조직개발에서의 인터벤션 5

조직개발에서 프로세스 차원의 인터벤션

조직개발은 개인과 팀 차원에 머무르지 않는다.
조직이 지속적으로 발전하기 위해서는 조직 내 프로세스가 효율적이고 효과적으로 설계되어야 한다.
프로세스 차원의 인터벤션은 바로 이러한 관점에서, 조직이 운영되는 방법 자체를 근본적으로 재구성하고 개선하는 데 초점을 둔다.

프로세스 차원의 개선은 단순한 절차 수정이 아니다.
조직의 업무 흐름과 시스템 전반을 점검하고, 경영 철학과 전략적 목표에 부합하도록 프로세스를 최적화하는 것이 핵심이다.
아래에서는 실제 조직개발 현장에서 자주 활용되는 프로세스 차원의 대표적인 인터벤션을 살펴본다.

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식스시그마(Six Sigma)

식스시그마(Six Sigma) 는 프로세스 품질 개선을 위한 대표적인 방법론이다.
식스시그마는 통계적 분석을 기반으로 하여 프로세스에서 발생하는 결함과 변동성을 최소화하고,
품질을 극대화하기 위한 체계적인 접근법이다.

이 방법론은 2차 세계대전 이후 일본에서 시작된 전사적 품질관리(Total Quality Management, TQM) 운동과 연결되어 발전해왔다.
이후 데밍(Deming)과 주란(Juran) 같은 품질경영 전문가들이 통계적 관리 기법을 조직 경영에 접목시키면서,
식스시그마는 전 세계적으로 널리 확산되었다.

식스시그마의 핵심은 데이터를 기반으로 프로세스를 이해하고 통제하며,
문제를 해결해 나가는 것이다.
이 접근법은 단순히 결함을 줄이는 데 그치지 않고, 비용 절감, 고객 만족, 조직 경쟁력 강화라는 측면에서 큰 효과를 발휘한다.

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프로세스 재설계(Business Process Reengineering, BPR)

프로세스 재설계(BPR) 는 1990년대에 전 세계 기업들 사이에서 큰 주목을 받은 방법론이다.
해머와 챔피(Hammer & Champy)가 BPR을 통해 주장한 것은 기존 프로세스를 단순히 개선하는 것이 아니라,
아예 근본적으로 재설계하라는 것이었다.

BPR의 핵심은 기존의 업무 프로세스를 철저히 분석하고 불필요한 단계를 제거하며,
조직이 목표로 하는 성과에 가장 적합하도록 새로운 프로세스를 설계하는 것이다.
즉, 비효율적이고 오래된 방식을 유지하지 않고, 업무 흐름을 완전히 새롭게 디자인하는 것이다.

이 과정은 대규모 구조조정(다운사이징)이나 정보기술 혁신과 함께 진행되는 경우가 많았다.
그러나 BPR은 때로 지나친 기대와 무리한 실행으로 인해 성과가 좋지 않았던 사례도 존재한다.
그럼에도 불구하고 BPR은 여전히 많은 조직에서 효율성 극대화를 위한 전략적 수단으로 활용된다.

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벤치마킹(Benchmarking)

벤치마킹(Benchmarking) 은 다른 조직이나 경쟁사와 비교하여,
자신의 조직이 얼마나 잘하고 있는지를 파악하고 성과 향상의 기회를 찾는 과정이다.

벤치마킹에는 두 가지 방식이 있다.

• 결과물 비교: 동종 업계의 유사 조직과 생산 결과나 성과지표를 비교하는 것이다.
• 업무 프로세스 비교: 유사한 프로세스를 사용하는 조직들과 구체적인 업무 흐름을 비교하는 것이다.

그러나 현실적으로 벤치마킹에는 한계도 존재한다.
많은 조직은 결과물은 비교하길 원하지만, 실제로 프로세스나 운영 노하우를 공개하기를 꺼린다.
특히 경쟁사일 경우 정보 공유가 쉽지 않다.

그렇기 때문에 벤치마킹이 진정한 효과를 거두려면, 신뢰할 수 있는 파트너와의 협력이 중요하다.
프로세스를 비교해 얻은 교훈은 조직의 혁신과 효율성 향상에 큰 도움이 될 수 있다.

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사회기술시스템(Sociotechnical System, STS)

사회기술시스템(Sociotechnical System, STS) 접근법은 프로세스 개선 분야에서 매우 독특한 관점을 제시한다.
이 기법은 조직이 단순히 기술적 측면으로만 운영되지 않는다는 점을 강조한다.
즉, 사람들의 필요와 기대(사회적 측면)와 조직에서 사용하는 도구와 시스템(기술적 측면) 간의 균형을 맞추는 것이 중요하다는 것이다.

STS는 1950년대 영국 탄광지대에서 처음 사용되었으며,
사람과 기술 간의 상호작용을 최적화하여 조직 전체의 효율성과 만족도를 높이려는 시도로 발전해왔다.

이 접근법은 다음과 같은 질문을 중심으로 한다.

• 조직 구성원들이 일하면서 만족감을 느끼고 있는가?
• 사용 중인 기술과 장비가 구성원의 업무 수행에 잘 맞는가?
• 조직 시스템은 인간의 사회적 요구와 조화를 이루고 있는가?

STS를 적용하면 업무를 수행하는 사람들의 심리적 안정감과 생산성을 동시에 높일 수 있다.
이로 인해 조직의 성과뿐 아니라 구성원들의 직무 만족도도 크게 향상된다.

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프로세스 차원의 인터벤션이 주는 의미

조직개발에서 프로세스 차원의 인터벤션은 단순히 시스템을 효율화하는 기술적 접근이 아니다.
그것은 조직의 근본적인 체질을 개선하고, 변화와 혁신의 기반을 만드는 전략적 수단이다.

프로세스가 잘못 설계되면 아무리 우수한 인재가 모여 있어도 성과는 기대에 못 미치게 된다.
반대로, 잘 설계된 프로세스는 조직의 역량을 배가시켜 준다.
그래서 조직개발 전문가들은 프로세스 개선을 통해 사람, 기술, 시스템이 유기적으로 연결되도록 한다.

이러한 인터벤션들은 조직이 변화의 속도가 빠른 환경 속에서도 지속적으로 성장하고 혁신할 수 있는 동력을 제공한다.
조직이 성공적으로 미래를 준비하려면, 프로세스 차원의 혁신은 반드시 고려되어야 할 핵심 과제라 할 수 있다.